Товары, увы, пока еще не телепортируются со склада маркетплейса прямиком в дом к потребителю. Им приходится добираться до покупателя классическим способом — через склады и сортировочные центры. Некоторые заказы проделывают этот путь по несколько раз.
В ходе этих перемещений с товаром могут произойти самые разные ситуации. Сведем их к основным трем сценариям:
- Потеря товара. Это может произойти на складе, во время перемещения между складами, на этапе доставки до клиента или возврата.
- Подлог. Здесь речь об умышленных действиях со стороны клиента или сотрудников — замена товара на другой или аналогичный, но бывший в использовании.
- Повреждение самого товара или его упаковки, в том числе транспортной.
Наибольшему риску товар подвергается на последней миле или даже непосредственно в руках у покупателя.
Транспорт, перевозящий товар до ПВЗ, рискует попасть в ДТП, короб с товаром — быть перевернутым при разгрузке, а крупногабаритный товар, который селлер, скорее всего, сам отправит покупателю по схеме DBS, — пострадать при доставке до двери. Есть вероятность, что покупатель серьезно повредит упаковку товара при осмотре и откажется принять его в ПВЗ, или вовсе подменит товар в примерочной.
Вложить открытку с прямыми контактами — не выход: дело в том, что маркетплейс ревностно оберегает свой статус посредника, чтобы дорого продавать контакт с покупателем. Поэтому вся связь должна быть через торговую площадку. Если на вложенной открытке будет призыв связаться с селлером, за это может прилететь штраф.
На 100% проконтролировать последнюю милю невозможно, и единственный выход для продавца — работать над снижением рисков, чтобы гарантировать позитивный опыт для покупателя.
Как снизить риски
Залог сохранности товара — надежная упаковка. Она должна выдержать путь от склада к клиенту домой, потенциально несколько раз.
Основные требования по упаковке, маркировке и передаче товаров одинаковы у всех торговых площадок.
- Упаковка должна соответствовать размерам товара. Чтобы в ней не было пустот, рекомендуется использовать доупаковочные материалы: крафт-бумага, пенополистирольный наполнитель и другие.
- Товар должен быть чистым, сухим, аккуратно сложенным.
- Упаковка должна быть прочной и закрытой по всему периметру, сохранять внешний вид и свойства товара.
- Пакеты должны быть запаяны со всех сторон. Допустимы отверстия для вентиляции, размер которых должен быть таким, чтобы нельзя было достать товар.
- На упаковке не должно быть налёта, влаги, плесени, резких запахов.
- На упаковку должен быть нанесен штрих-код, позволяющий идентифицировать товар с помощью сканера, не вскрывая ее.
Есть и специфические требования:
- Крупные товары должны быть в отдельном коробе.
- Хрупкие товары должны быть упакованы в воздушно-пузырьковую пленку и пакет с клеевым клапаном. А также должны быть маркированы маркером как хрупкий груз.
- Жидкости в стеклянной таре должны быть упакованы в воздушно-пузырьковую пленку и пакет с клеевым клапаном, закрывающим пакет без протекания.
- Жидкости в пластиковой таре должны быть упакованы в прозрачный пакет с клеевым клапаном, закрывающим пакет без протекания.
- Товары с острыми краями должны быть надежно упакованы.
Важно тщательно подходить к маркировке. Ее лучше наносить дважды: на сам товар и на транспортную упаковку. Это необходимо сделать чтобы после встречи с клиентом, который вскрыл транспортную упаковку, но отказался от приема, товар не потерялся как нераспознанный. Нередки случаи, когда клиент путал упаковку разных товаров или маркировка на транспортной упаковке становилась нечитаемой сканером.
Компенсация ущерба
Кто будет расплачиваться за потерянный или испорченный товар, зависит от условий сотрудничества селлера и маркетплейса. Политика компенсаций может разниться от площадки к площадке и от выбранной схемы взаимодействия с маркетплейсом — FBO, FBS, DBS.
Торговые площадки действуют в соответствии со своим договором-офертой, по которому несут ответственность, а в части, не урегулированной договором — в соответствии с действующим законодательством РФ. Условия оферты периодически меняются, поэтому важно регулярно отслеживать подобные изменения, чтобы не столкнуться с отказом в компенсации и не тратить время в диалоге со службой поддержки и, тем более, не пытаться отстаивать свои права в суде.
- Пожалуй, самая простая схема взаимодействия для селлера — FBO. По этой схеме торговая площадка берет на себя максимум ответственности за товар, начиная с момента перемещения товара на складскую полку маркетплейса и до конечного потребителя.
- По схеме FBS условий, по которым может быть начислена компенсация, значительно меньше. Площадка будет платить лишь за потерю, поскольку товар селлера отправляется с выбранного им склада и ответственность за качество товара и его упаковку лежит только на селлере.
- DBS подразумевает, что всю ответственность за товар (включая склад, доставку и возврат) берет на себя селлер.
Например, продавец выбрал схему FBO. Сам факт того, что он сдал партию товара на склад маркетплейса, еще не гарантирует, что товар окажется на остатке в личном кабинете. Если на этапе поштучной приемки будет выявлена недостача товара в транспортном коробе, не имеющем признаков внешнего повреждения, то ответственность за такую недостачу маркетплейс брать на себя не будет.
Не будет он брать на себя ответственность и за повреждения переданного товара, если он будет упакован не по регламенту. А регламент упаковки также периодически меняется.
Поэтому селлеру важно отслеживать нововведения: регулярно заглядывать в базу знаний маркетплейсов и подписаться на их новостные рассылки.
Селлеру необходимо тщательно отслеживать сроки перемещения товаров в личном кабинете, чтобы вовремя подавать претензию. У каждой площадки есть свои сроки подачи претензий:
- Wildberries — 14 дней с момента обнаружения
- Ozon — 30 дней с даты приемки товара
- Яндекс Маркет — 5 рабочих дней с момента обнаружения
Время — деньги
Основная же проблема селлера даже не в том, что ему могут отказать в компенсации. Товар — это замороженный оборотный капитал, и любому продавцу важно как можно раньше вернуть деньги в оборот. Но компенсационный механизм торговых площадок не способствует этому, причем во многом по объективным причинам.
Например, Ozon признает товар утраченным только если после обращения селлера прошло:
- 30 дней — для не вернувшихся клиентских возвратов, невыкупов, отмен;
- 45 дней — для товаров, не доехавших при перемещении со склада на склад;
- 90 дней — для товаров, которые вывозятся со склада способом Pick-up, не прибыли на место при доставке возвратов силами Ozon и во всех остальных случаях.
Зачастую в бизнес-модель продавца не включают риски заморозки оборотного капитала в товарах, по которым придётся взыскивать компенсацию с торговой площадки. Лучше учесть это заранее, чтобы задержка компенсации не привела к катастрофическим последствиям для бизнеса. Опытные селлеры закладывают на такие риски 3-5% оборота.
Селлер не может повлиять на сроки возврата денег в оборот. Именно поэтому так важно минимизировать риски.
Помощь есть
Продажи через маркетплейсы активно развиваются, и селлерам становятся доступны новые инструменты, упрощающие бизнес на маркетплейсах. Растет рынок логистических преп-сервисов, которые готовят товары для отгрузки на склады торговых площадок. Такие компании не только избавляют от рутинных операций с товаром, но и помогают избежать ошибок, связанных с упаковкой, маркировкой товаров, подготовкой партии отгрузки, доставкой и сдачей товара на складе маркетплейса.
В конце прошлого года появились предложения для селлеров и со стороны страховых компаний: теперь можно застраховать риск повреждения и утери товара на всем пути от продавца до покупателя — на всех этапах транспортировки и хранения на складе. Услуга охватывает даже риски с порчей и подменой товара в пункте выдачи заказов.
Но не стоит полагаться только на готовые решения. Нужно самостоятельно вести учет поставок, товарных остатков и продаж на маркетплейсе, чтобы регулярный аудит мог вовремя подсветить проблему, на которую необходимо обратить внимание.
Ссылка на оригинальный материал: https://pro.rbc.ru/demo/67af4fbe9a7947d7df4dd570
